Todo mundo gosta de ser bem atendido, não é mesmo? Se você recebe um atendimento ruim em uma loja, consultório médico, escritório de advocacia ou qualquer outro tipo de negócio, você provavelmente vai deixar de ser cliente por muito tempo. Possivelmente, esse desgosto vai fazer com que você nunca mais compre naquele local.
De acordo com uma pesquisa feita pela Microsoft, 96% dos consumidores acreditam que o atendimento é um elemento fundamental para decidirem se vão se tornar clientes fiéis de uma empresa ou não.
Com isso, chegamos à seguinte conclusão: o atendimento influencia totalmente na opinião que você tem das marcas e dos serviços que ela oferta. É um aspecto tão importante de um negócio, que raramente passa impune. Não importa se a empresa oferece o melhor produto do mercado. Se o atendimento é ruim, os clientes naturalmente procuram por outras opções, que oferecem uma experiência mais agradável.
Por isso, é importante oferecer uma ótima experiência ao cliente, em todos os momentos da jornada de compra. Neste artigo, vamos abordar esse aspecto da comunicação e explicar como ele afeta a forma em que a marca é vista no mercado. Vamos lá!
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Encantamento
Todo mundo já viveu uma experiência de atendimento de qualidade. Aquele funcionário sorridente e prestativo, que te mostra todas as roupas da seção. A empresa esclarece todas as suas dúvidas pelo Instagram, em poucos minutos. O garçom que pergunta como está sendo o seu dia. Tudo isso é muito importante para construir uma boa experiência do cliente.
Uma empresa precisa investir nisso. Não de forma artificial e caricata, mas de forma genuína, com ações práticas e sinceras. No marketing, há um nome para esse tipo de estratégia, que é a costumer experience (experiência do cliente, em tradução livre).
Para encantar um cliente, é necessário garantir que ele tenha uma boa experiência durante sua jornada de compra, do começo ao fim. Para isso, é necessário que a empresa não só dê a ele tudo o que ele busca, por meio do marketing de conteúdo, mas esteja preparada para atender suas necessidades além do nível básico.
Isso envolve interações físicas, digitais, atendimento, relação com o produto, assistência técnica… se estende para toda e qualquer percepção que as pessoas têm da sua marca.
É importante dizer que não há uma fórmula mágica para proporcionar uma boa experiência para todos os clientes. As pessoas são diferentes entre si. O que configura uma boa jornada para uma persona, pode ser algo terrível para outra. O que temos, no fim das contas, são boas práticas, que costumam funcionar para a maioria dos consumidores.
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Fidelização
Todo mundo quer fidelizar o seu consumidor. Os empresários sabem: é mais barato manter um cliente satisfeito do que conquistar um novo. Como explicamos acima, não existe uma série de regras que garantem que todos os seus clientes atuais serão mantidos, mas algumas ações são de bom tom para todas as marcas.
Para oferecer uma boa experiência para o cliente, é fundamental:
- garantir um bom atendimento, do começo ao fim da jornada;
- oferecer uma assistência técnica de qualidade;
- esclarecer dúvidas e questionamentos;
- permitir que o cliente esclareça dúvidas e faça críticas construtivas.
Além disso, é essencial garantir uma homogeneidade de todos os canais de comunicação da sua empresa. O cliente precisa entender, mesmo que indiretamente, qual é a identidade da marca. Todos os posicionamentos precisam estar de acordo, para não causar informações conflitantes e desencontradas. Uma empresa sem organização não consegue fidelizar ninguém.
A experiência também passa por outros elementos, que vão desde a identidade visual da marca, até o cheiro da empresa, ou a música que toca na sala de espera. Tudo isso influencia na experiência do cliente. Por isso, é importante garantir que a sua estratégia de branding está inserida em todos os contextos relacionados a sua marca. Assim, o cliente vai enxergar o seu negócio como ele realmente é.
Atendimento e branding
Se sua marca já tem uma estratégia de branding definida, ou ao menos uma identidade estabelecida, o atendimento deve refletir esses conceitos.
Um exemplo: a Netflix se estabeleceu no mercado como uma empresa que tem uma comunicação simpática e descontraída. É uma marca que usa memes no Twitter e no Instagram, faz vídeos divertidos e interage com os usuários.
Quando entra em contato com a Netflix, o consumidor espera algo que siga essa linha. Por isso, não faz sentido que os funcionários da marca entrem em contato com o cliente de maneira formal, usando uma linguagem coloquial e rebuscada. É uma atitude que não faz parte da identidade da Netflix.
Esse exemplo vale para qualquer marca. O seu atendimento precisa estar de acordo com o branding estabelecido. Uma empresa NUNCA deve projetar uma imagem que não é verdadeira. Esse tipo de estratégia sempre dá errado, porque, na prática, é fácil enxergar quando um negócio está traindo sua proposta de valor.
Ações verdadeiras geram reconhecimento real
No fim das contas, o que vale é a verdade da sua marca e a forma em que essa verdade conversa com os clientes. Uma empresa com funcionários engajados, que acreditam na proposta e na identidade do negócio, tem muito mais facilidade para fornecer um atendimento humano e condizente com o branding da marca.
Por isso, é fundamental desenvolver um treinamento dos colaboradores, não só com normas de atendimento ao público, mas de entendimento do negócio como um todo. Só assim é possível oferecer uma experiência positiva para o cliente, que vai fazer com que sua marca se torne inesquecível.
E é claro, só o atendimento não basta. É necessário oferecer produtos e serviços de qualidade também. Como explicamos acima, nenhuma empresa vive só de imagem. Mais cedo ou mais tarde, a farsa é descoberta. Por isso, ser verdadeiro é o primeiro passo para o sucesso.
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