No mundo cada vez mais acelerado do marketing digital, a ênfase várias vezes acaba recaindo na aquisição de novos clientes. Contudo, a verdadeira excelência no marketing vai muito além de uma simples venda inicial. Afinal , é no pós-venda, onde o verdadeiro valor acaba sendo cultivado e os relacionamentos com os clientes acabam sendo fortalecidos.
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Em nosso conteúdo de hoje, a Ópcevê irá mostrar a importância do marketing no pós-venda, bem como manter um relacionamento frutífero após a conclusão da compra. Indo da retenção de clientes e chegando até o estabelecimento de lealdade à marca, o pós-venda representa um papel de extrema importância no sucesso a longo prazo de qualquer negócio.
Se você trabalha com vendas, seja em e-commerces ou marketplaces, precisa tomar cuidado para não virar um “acumulador de clientes”. Isso nada mais é do que focar em apenas conquistar novos clientes, deixando de lado os consumidores que já estão fidelizados a sua marca.
De acordo com o pai do marketing, Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Sendo assim, não existe dúvidas de que se você ainda não está investindo no pós-venda, já passou da hora de começar.
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Entenda o que é o pós-venda
O pós-venda nada mais é do que as atividades que são realizadas após a conclusão da compra do cliente. O seu objetivo é garantir a satisfação contínua do consumidor, bem como promover relacionamentos de longo prazo entre as partes.
Vale ressaltar que essa fase é de extrema importância, uma vez que é aqui que a fidelidade à marca é construída e o valor do cliente pode ser maximizado. Ao contrário daquilo que acontece nas fases de pré-venda e venda, o pós-venda enfoca o suporte ao cliente, a resolução de problemas e o fornecimento de valor adicional.
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Importância do pós-venda
De acordo com o livro “Marketing Metrics”, as empresas têm de 60% a 70% de chance de realizar uma nova venda para pessoas que já compraram da sua marca. Ou seja, você tem grandes chances de vender outros produtos e serviços para quem já é seu cliente.
No entanto, mesmo que as possibilidades sejam consideráveis, caso você tenha realizado a venda para o consumidor “X”, e nunca mais entrou em contato com o mesmo, pode ter certeza que será difícil torná-lo um cliente da sua empresa novamente. Por isso, o pós-venda é tão importante! Afinal, é através dele que as pessoas vão se lembrar da sua marca após terem realizado uma compra com você.
O que transforma uma pessoa comum em um consumidor fiel, ou seja, manter um fã que procura por suas soluções sempre que precisa de algo, é manter a sua carteira de clientes aquecida, investindo o seu tempo e procurando realizar as melhores estratégias.
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Dessa maneira, o empreendedor reduz o processo de venda ao meio, uma vez que não é necessário elevar o nível de consciência do cliente, muito menos aumentar a autoridade da sua marca. Isso porque o consumidor já conhece a sua marca e, caso tenha ficado satisfeito com a experiência, estará disposto a realizar mais compras.
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Resultados esperados de um pós-venda
Para compreender melhor as vantagens de investir no pós-venda, vamos desmembrar os principais resultados que o empreendedor poderá colher com esse processo.
Aumentar a recompra
O objetivo principal do pós-venda é a retenção de clientes. É preciso garantir a satisfação do cliente, deixar a marca na sua lembrança e manter o contato após a compra, quando o cliente poderia esquecer a experiência e acabar indo para os concorrentes.
Sendo assim, você pode esperar uma taxa de recompra bem maior, ou seja, mais ganhos. Segundo alguns estudos, clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores. Além disso, um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
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Melhorar a reputação da marca
Um dos principais motivos de reclamações na internet após a realização de uma compra é o atendimento. Ou seja, o pós-venda reduz a taxa de insatisfação, invertendo para feedbacks positivos, além de melhorar a reputação digital da marca.
Para que isso seja possível, as estratégias devem fortalecer a conexão com os consumidores e potencializar a satisfação com a experiência de compra. Isso porque eles esperam que a maioria das marcas se dêem por satisfeitas após fechar uma venda. Por isso, aqui é o momento de encantar e superar as expectativas, isso também é conhecido como “wow moment”.
Reduzir o “churn”
O pós-venda bem feito é capaz de reduzir a rotatividade dos clientes, também conhecida como “churn”, sobretudo quando falamos de negócio B2B. O objetivo é reduzir a taxa de abandono do produto ou cancelamento, e manter os clientes mais tempo com a marca, através de estratégias que aumentam a satisfação do cliente e a entrega de valor pela marca.
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Transformar clientes em promotores
Vamos lá, os clientes fidelizados não só compram e gastam mais! O conceito de fidelização evoluiu de uma mera recompra para abranger todo o envolvimento do cliente com a marca.
Em resumo, a fidelização representa a transformação dos clientes como promotores e defensores da marca. A experiência acaba sendo tão positiva e a conexão tão forte, que eles querem trazer mais clientes, e acabam se tornando defensores nas redes sociais.
Esse é o principal patamar de relacionamento que uma marca pode querer com o cliente!
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Feedbacks
Para finalizar essa parte, um resultado importantíssimo do pós-venda é conhecer melhor os clientes para poder medir a satisfação através dos feedbacks. A etapa é ideal para fazer as pesquisas a fim de entender como foi a experiência de compra, o que pode ser feito para melhorar o atendimento às necessidades dos consumidores e como o cliente reagiu às suas estratégias.
Com isso, é possível mostrar que você se importa com os clientes, que consequentemente, vão se sentir ouvidos e valorizados.
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Upselling e Cross-selling
Identificar as oportunidades de upselling e cross-selling é uma forma eficaz de aumentar o valor do pedido médio e maximizar o retorno do cliente. Abaixo, veja um exemplo:
Após a compra de um serviço de marketing digital, uma empresa pode sugerir serviços adicionais, como:
- Otimização de mecanismos de busca (SEO);
- Campanhas de anúncios pagos (PPC);
Ambos complementam o serviço inicial e agregam mais valor ao cliente!
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Personalização e Engajamento
Com a utilização de dados sobre o comportamento e as preferências do cliente, a marca pode personalizar a experiência pós-venda. Abaixo, veja um exemplo:
Enviar e-mails de acompanhamento personalizados com sugestões de produtos relevantes com base nas compras anteriores do cliente. Além disso, estratégias de engajamento, como interações ativas nas redes sociais e newsletters informativas, ajudam a manter os clientes engajados e conectados à marca mesmo após a compra.
Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)
A utilização de sistemas de CRM facilita o gerenciamento do relacionamento com o cliente depois da compra. Através dele, é possível acompanhar interações, histórico de compras e preferências, possibilitando uma abordagem mais eficaz e personalizada no pós-venda.
Marketing de Conteúdo no Pós-Venda
O marketing de conteúdo também é uma excelente ferramenta para manter o engajamento no pós-compra. Afinal, com ele é possível oferecer um conteúdo de extremo valor, como dicas e guias de uso, além de demonstrar preocupação com o cliente além da venda, fortalecendo o relacionamento.
Gerenciamento de Reputação e Crise
Gerenciar de forma proativa a reputação e lidar com os problemas de maneira eficaz e rápida é essencial no pós-venda. Além disso, lembre-se que responder ao feedback negativo de forma construtiva e resolver problemas demonstra o compromisso com a satisfação do cliente e preserva a reputação da marca.
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